Últimamente
se habla de mucho de la Gestión Documentalla
E-Administración , de la Gestión de la Información...
También
Se
habla mucho en general de la burocracia de la administración, pero lo cierto es
que, sin tramites ni burocracia, no tendríamos garantías de que las peticiones
que se hacen puedan llegar a buen termino. Por ejemplo, si yo voy a una
ventanilla y solo hago constar que deseo hacer un trámite sin solicitarlo por
escrito, la persona que me atiende puede malinterpretar u olvidar la petición,
por lo que ésta podría ser obviada o ejecutada con consecuencias muy distintas
a las deseadas. Por ello, ya se trate de un trámite público o privado, lo escrito
consta, pero eso no significa que lo escrito deba ser siempre en papel.
En
estos tiempos en los que prima la economía sobre todas las cosas tanto empresas
privadas como administraciones públicas están empezando a optar por el
documento digital, sin embargo, especialmente a la administración pública, le
está costando más adaptarse a esta nueva situación. El principal escollo se
encuentra en la cantidad de personal que no desea cambiar de modo de hacer las
cosas. No pretendo hoy hacer una crítica hacia el estatismo de algunos
elementos antediluvianos que todavía moran en nuestras administraciones y
empresas impidiendo que éstas actualicen sus métodos de trabajo, ya que,
afortunadamente, tienen por contrapeso muchos otros elementos que están
consiguiendo introducir, aunque sea a la fuerza, a esos dinosaurios en la era
digital.
Como
he dicho, no es ese el tema que quiero tratar, aunque quiero dejar claro que si
muchas empresas y administraciones no tienen implementado algo como lo que voy
a describir ahora para toda su gestión de funcionamiento interno es
precisamente por estar dirigidas a ciertos niveles de decisión por esa parte
retardataria de nuestra sociedad.
Tampoco
voy a hablar de herramientas. Creo que lo importante es dejar claro primero que
es lo que la tecnología te puede ofrecer, establecer que necesitamos, con que
presupuesto contamos y en base a todo esto, escoger la herramienta adecuada.
¿Qué
puede ofrecernos la tecnología en base la gestión de la información? Una de las
más potentes herramientas que tiene la gestión de la información es el diseño
de “Workflows”. Para quien no lo sepa, en inglés “Workflow” significa “Flujo de
trabajo”. Normalmente, cuando hablamos de diseño de Workflows nos estamos
refiriendo al diseño de revisión y aprobación de documentos. Volvamos al
ejemplo de la ventanilla. Si yo llego a una ventanilla para hacer una petición,
lo más probable es que necesite un formato de documento específico, pero
rellenarlo me va a llevar un tiempo, así que me desplazo hasta la ventanilla y
estos me dan un modelo para llevármelo a casa, pero lo que no se es que mañana
entra en vigor otro modelo nuevo, y, como no pregunto, nadie me lo indica,
porque hoy todavía no está disponible y todo el mundo está haciendo los
trámites con el modelo viejo. ¿Cuál sería la primera mejora que nos permitiría
una tramitación digitalizada? Para empezar no hay que desplazarse hasta la
ventanilla para hacer el trámite, lo podemos hacer desde casa. Al no tener que
perder el tiempo con idas y venidas, se puede descargar la última versión del
documento en el mismo día que éste se vaya a presentar, así nos
evitamos el problema de los cambios de diseño o administrativos de última hora.
El
segundo paso en el trámite suele ser que nos acrediten que hemos presentado un
papel entregándonos un justificante por si necesitásemos reclamar el trámite
realizado. Ese justificante puede ser, bien una copia de lo entregado sellada
por la persona que nos ha atendido o un documento “recibí” firmado por esa
persona. ¿Si la entrega es digital como recibimos la justificación? Si hemos
enviado algo por correo electrónico, podemos activar el aviso de recepción que
permite que la persona al otro lado nos devuelva automáticamente un correo
confirmando la llegada del documento. Sin embargo, este sistema tiene un
componente humano demasiado falible, de ahí que el correo electrónico solo sea
una solución a medias respecto al flujo analógico de documentos en papel.
Precisamente la idea de la automatización de flujos de trabajo consiste en
evitar el error humano todo lo posible, por lo que lo lógico sería que
subiesemos el documento a un repositorio y que al finalizar la subida, el
propio servidor donde el documento se ubicase nos enviase un correo automático
que nos confirmase que nuestro trámite, es decir, el envío del documento, se ha
iniciado con éxito y que en un periodo no superior a “x” días recibiremos una
respuesta a nuestra petición.
Acabamos
de iniciar un Workflow. En un trámite analógico, el siguiente paso es que el
documento sea derivado por una persona al departamento o persona que haya de
ocuparse de esa petición, con el correspondiente peligro de que esa persona se
ponga enferma o se equivoque y eso provoque o un atasco o un retraso o en el
proceso del trámite. Si bien es cierto que un ordenador se puede estropear, la
mayoría de los atrasos en los flujos de tramitación no se dan por fallos
informáticos en maquinas de procesos automatizados, ya que estas máquinas
suelen contar con sistemas de respaldo para impedir fallos o paliarlos al
mínimo –depende de la inversión realizada-. La mayoría de las veces que se nos
dice que hay un problema informático, el verdadero problema es que una persona
ha metido la mano, o mejor dicho puesto el dedo, donde no debía. Es decir, no
son fallos informáticos, sino humanos, ya que las máquinas, a pesar de lo que
digan las novelas de Arthur C. Clarke o Isaac Asimov, no pueden pensar aún por
si mismas.
En el
proceso automatizado que sustituiría a nuestro proceso analógico en papel, al
mismo tiempo que nosotros hemos recibido el correo de inicio del trámite con
éxito, la persona o personas a las que va dirigido han recibido el aviso por
correo electrónico de que tienen un nuevo documento para revisar en el servidor
correspondiente. Posiblemente, en una administración sin automatizar, alguien
les haría llegar el documento, bien escaneado o bien en papel, haciendo las
copias pertinentes. Si en el proceso hay varias personas implicadas, estas
tendrían que ponerse de acuerdo. Eso no va a variar tampoco en un proceso
automatizado, sin embargo, un gestor del conocimiento nos puede facilitar saber
cuando alguien ha revisado el documento y ha dejado algún comentario al
respecto para que los demás puedan revisar sus anotaciones cuando tengan tiempo
para ello. Cada vez que alguien deje un comentario, los demás responsables de
este trámite pueden recibir un aviso por correo electrónico o mensaje de texto
al móvil, mensajería instantánea, etc. Así hasta que todos están de acuerdo en
aceptar el trámite, el documento o lo que sea y lo aprueben o lo rechacen del
todo. En caso de aprobación, el trámite pasaría al siguiente nivel, el de su
ejecución, que bien podría ser ya el paso final o un paso previo al aviso al
sujeto que lo ha iniciado. En el mundo analógico, el sujeto que ha iniciado el
trámite recibiría una confirmación de que su petición ha sido aceptada y las
consecuencias de la misma por correo ordinario y la tramitación de dicho envío
también supondría un trámite extra. En nuestro workflow digitalizado, tras la
aprobación o la ejecución del trámite, el usuario podría ser avisado
automáticamente por correo electrónico, mensajería instantánea o mensaje de
texto a su móvil de la finalización del trámite y de cómo puede proceder para
descargar documentación que certifique dicho trámite si procede y/o acceder a
los beneficios adquiridos gracias al mismo. Los avisos automatizados tomarían
siempre los datos del documento entregado por el individuo peticionario, por
tanto, la responsabilidad del único error humano posible en la recepción de
cualquier aviso estaría en el propio peticionario en caso de no dar
correctamente sus datos de contacto.
En
caso de rechazo, normalmente el flujo del workflow sería el contrario, en vez
de ir hacia el departamento ejecutor volvería a la ventanilla o se informaría
directamente de la denegación al usuario. El procedimiento de aviso en el caso
de un workflow digitalizado podría seguir el mismo camino y los procedimientos
de aviso podrían ser los mismos que los descritos para el de aprobación solo
que indicando el proceso a seguir para recurrir la resolución desfavorable.
Dado
lo mucho que se puede ahondar en este tema para que quede mucho más claro,
dejaremos esto aquí y la próxima semana seguiré con un ejemplo de gestión
interna mucho más claro y detallado que nos puede ayudar a entender mejor el potencial que puede ofrecernos la programación de workflows personalizados
en cualquier ámbito administrativo, tanto público como privado.
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